Request Tracker 4

A la création le statut du ticket est "nouveau". Il passe à "ouvert" lorsqu'une "action" est réalisée.

• Le ticket est stagnant :

  Le gestionnaire de la demande peut passer le ticket en stagnant lorsqu'il n'a pas de réponse immédiate ou qu'il est en attente d'éléments supplémentaires (commandes, non retour du demandeur...)

• Résoudre le ticket :

  L'état "résolu" intervient quand la réponse à la demande ou une solution au problème est donnée.

      1. Cliquer sur "Résoudre" dans le menu "action" lié au ticket.

      2. Saisir le message, choisir le type (réponse ou commentaire) et enregistrer.

  Ou

      1. Répondre au demandeur.

      2. Passer le "statut" du ticket à "Résolu".

  Dans les deux cas, cela envoie le message automatique de résolution au demandeur.

• Le ticket est rejeté :

  Si le ticket est hors périmètre d’intervention, il ne faut pas utiliser l’état résolu

  1. Si possible, indiquer au demandeur à quel service s’adresser ou transférer le ticket (voir plus haut)

  2. Ne pas mettre en statut résolu mais en rejeté. Il n'y aura pas de réponse automatique envoyée.

• le ticket est effacé :

  Le statut effacé est réservé aux tickets qui n’auraient pas dû être créés (ex. spam ou tests).