Request Tracker 4

Répondre : Permet d'ajouter un message au ticket qui sera transmis au demandeur.

Commenter : Permet d'ajouter un message au ticket qui ne sera pas transmis au demandeur, il ne sera visible que par les gestionnaires des demandes.

Transférer : Transfert de toute demande non instruite par le RT via la messagerie vers le service concerné.

Rejeter : passe l’état d’un ticket à rejeté (voir aussi statuts et cycle de vie du ticket)

Résoudre : Le ticket passe à l'état résolu. (voir aussi statuts et cycle de vie du ticket)

Affecter / Prendre / voler

: vous prenez le ticket pour le traiter ou pour l'affecter à un agent.

Pour s’attribuer un nouveau ticket, vous devez le prendre s'il n'est pas encore affecté ou le voler s'il est déjà affecté:

    1. Cliquer sur son titre sur la page d’accueil.

    2. Cliquer sur Prendre dans le menu "action" lié au ticket (coin haut droit).

Vous devenez l’intervenant, à la place de "Nobody".

          Si le ticket est déjà attribué, (l'intervenant n’est pas Nobody), Prendre est remplacé par Voler.

Attention, Le "vol" de ticket ne génère pas de notification à l'intervenant, il faudra donc le prévenir.