Bonnes pratiques

Quelques Bonnes pratiques⚓

  • Informations dans les tickets

    1. Toutes les actions concernant une demande doivent être notifiées dans le ticket.

    2. Si ça ne concerne pas le demandeur (mais que les intervenants) il faut faire un commentaire.

    3. Toute communication envers l'utilisateur que vous jugez utile doit se faire via une réponse.

    4. Il est important de communiquer avec le demandeur et de lui expliquer certaines actions ou problèmes, ça le rassure (il voit qu'on s'occupe de lui).

  • Contenu d'un commentaire ou d'une réponse

    1. Rester neutre

    2. Pas de transcription des états d'âmes

  • Transfert entre file (Dépend de l’organisation interne)

    1. Mettre l'intervenant à Nobody

    2. Mettre le statut à Nouveau

    3. Vérifier que les informations sont correctes :

    • Catégorie

    • Autres champs personnalisés

    • Statut

    • Intervenant

    • Possibilité de se mettre en AdminCC sur un ticket pour le suivre (en fonction des droits…)

  • Affectation directe d'un ticket à un intervenant (Dépend de l’organisation interne)

    1. A condition de :

    2. S'assurer que le transfert se fait en accord avec l'intervenant (il est bien présent…)

    3. le notifier dans le ticket : ex “comme convenu avec …”

  • Définition de l'état 'Stagnant'

  1. Attente d'information complémentaire du demandeur

  2. Attente d'intervention d'une tierce personne

  • Définition de l'état 'Rejeté' (Les demandes hors périmètre)

Quand la demande ne fait pas partie du périmètre d'intervention

  • A la clôture d'un ticket

  1. Si la clôture nécessite l'envoi d'une réponse, BIEN VÉRIFIER que l'option

  2. « Envoi au demandeur » est sélectionnée

  3. Ne pas hésiter à informer les utilisateurs

  4. S'assurer que la totalité de la demande a été honorée et pas seulement une

    partie.

  • Fusion de ticket

  1. Dans le cas de ticket en double concernant la même demande.

  2. Pas de fusion autrement !! - Création de tickets associés (PÈRE-FILS

  3. etc…)

  • Les demandes à rallonge

  1. Un ticket = une demande

  2. Si une demande se rajoute à la demande initiale il faut créer un autre ticket